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湘潭縣12345政府服務熱線簡報2019年第1期(總第16期)

發布日期:     來源:

    

  本期概要

  ★文件摘要——湖南省12345政府服務熱線工作考評暫行辦法

  ★工作動態——發放宣傳畫冊引導群眾正確撥打政府服務熱線

  ★辦理情況——2018年11月12日訴求辦理情況及全年辦理情況

  ★數據統計——2018年11月12日各類訴求辦理問題清單及各類數據統計表

  《湖南省12345政府服務熱線工作考評暫行辦法》

  (湘公開辦函〔2018〕1號)文件摘要

  12345熱線工作考評以“五率一度”為關鍵指標,主要內容包括電話受理、工單受理、辦結結果回訪、數據上傳檢驗四個方面。

  電話受理。重點考評12345熱線電話接聽效率和服務質量,考評指標包括:1.有效來電數:接入的電話總數:包括正常接起電話、排隊失敗電話和進入電話列隊排隊超過5秒的來電。2.接通數:人工接聽電話數。3.接通率:接通數/有效來電數。其中,接通率為關鍵指標。

  工單辦理。重點考評12345熱線工作的辦理效率,考評指標包括:1.在線辦結數:電話在線處理工單數,不包含轉辦工單。2.在線辦結率:在線辦結數/接通數。3.按時辦結數:轉辦工單在工單截止時間前正常辦理結案的工單總數。4.辦結工單總數:所有的轉辦工單辦結總數。5.按時辦結率:按時辦結數/辦結工單總數。6.督辦數:省政府辦公廳督辦的逾期、投訴舉報成立的工單總數。7.督辦率:督辦數/工單總數。其中,在線辦結率、按時辦結率、督辦率為關鍵指標。

  辦理結果回訪。重點考評12345熱線工單承辦單位的辦理質量,以及12345熱線的回訪工作情況。考評指標包括:1.回訪工單總數:12345熱線工作人員通過各種形式回訪的工單總數。2.回訪率:回訪工單總數/辦結工單總數。3.回訪滿意數:回訪工單中得到滿意(含基本滿意)評價的12345熱線工單總數。4.回訪滿意度:回訪滿意(含基本滿意)數/回訪工單總數。其中,回訪率、回訪滿意度為關鍵指標。

  發放宣傳畫冊引導群眾正確撥打政府服務熱線

  “您好!湘潭縣縣長熱線,請問有什么可以幫您……”湘潭縣縣長熱線話務前臺電話鈴聲不斷響起,話務員溫和親切的語音不斷傳送到來電群眾耳中……這種熱火朝天的電話接聽場面自去年12月以來更加頻繁。

  2018年12月份,縣長熱線辦在全縣17個鄉鎮和62家行政事業單位發放萬余份的“12345湘潭縣市民服務熱線宣傳畫冊”,畫冊用生動親切的一問一答形式吸引群眾了解,宣傳的內容包括群眾撥打熱線時間、訴求受理范圍、注意事項以及其他常用投訴或求助電話等等。各鄉鎮政務服務中心和社區(村)便民服務點對宣傳畫冊進行了張貼和擺放,多家單位在本單位的政務公開宣傳欄和群眾接待室張貼和擺放了宣傳畫冊。

  通過全方位宣傳,當月熱線來電總量目前已達1300多個,其中前臺話務當場答復500多個,下派有效工單300多個,騷擾和無效工單400多個,較比前幾個月的有效接聽率提高八個百分點,騷擾和無效工單減少了近三分之一。政府服務熱線的宣傳提升了熱線的效能發揮,也讓群眾的訴求更加快捷和暢通。

  2018年11月12日訴求辦理情況及全年辦理情況

  2018年11、12月各類訴求達3366件次,其中市(縣)長熱線接聽量達2307件次,下派工單595件次,當場回復群眾1014件次,及時回復率99%,滿意率92%;市長信箱29封,及時回復率100%,滿意率90%;縣長信箱 78封,及時回復率95%;湘潭縣政風行風熱線58件,及時回復率100%。各類訴求中群眾反映突出的問題涉及社會治安管理186件次、城市管理131件次、環境保護93件次、交通運輸158件次、民生保障135件次、水電氣訊46件次、文化教育55件次、住房建設177件次、基礎設施建設84件次。熱線辦件量大的有縣公安局86件、縣住建局38件、縣城管局41件、天易經開區27件、易俗河鎮30件。

  2018年4月底,我縣開通12345政府服務熱線,堅持“7×24小時”接聽群眾來電的工作模式,在具體工作中將群眾滿意放在首位,不斷完善工作流程,提高辦件質量及效率。目前12345政府服務熱線承辦單位已達到73家。據系統內部數據顯示:在服務時效方面,及時簽收并快速辦理的單位有縣公安局、縣民政局、縣城管局、縣教育局、易俗河鎮、京湘供水公司、國網湘潭縣供電公司等;在回訪質量及滿意度方面,熱情服務、答復全面并回訪較好的單位有縣城管局、縣教育局、縣燃氣公司、京湘供水公司、國網湘潭縣供電公司等;在辦理過程中,能與熱線平臺積極溝通對接群眾訴求的單位有縣住建局、縣交通局、縣教育局、縣城管局、縣環保局、易俗河鎮、縣國土局、天易示范區等。

  2018年上半年我縣辦理市長信箱的群眾滿意率偏低,針對這種情況,縣長熱線辦先后3次將群眾不滿意信件對各承辦單位進行再次交辦和督辦,并將督辦后情況向分管副縣長周賢作專題匯報,8月17日召開了由周縣長主持參加的熱線信箱年中督辦會,會上對不滿意信件一一聽取匯報,并要求會后再認真落實、嚴格督辦、保證成效。通過嚴抓共管,我縣市長信箱滿意率逐步提升,通過再辦再落實效果顯著的單位有縣教育局、譚家山鎮、云湖橋鎮、花石鎮、楊嘉橋鎮等。

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