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縣長熱線綜合投訴平臺簡報2016年第2期(總第6期)

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  一、辦理基本情況

  今年第二季度,我縣縣長熱線綜合投訴平臺共計處理各類投訴161件次(其中市長熱線73件次、市長信箱28件次、縣長熱線60件次),按時辦結率99.9%,回訪群眾滿意率92%;政風行風熱線86條(其中投訴類51條、咨詢類28條、建議類7條),及時回復83條,及時回復率97%。

  二、熱點內容介紹

  本季的熱線和信箱投訴熱點:一是由于6.15大雨造成洪澇災害和受困救助的投訴和求助,以射埠鎮、花石鎮、青山橋鎮、錦石鄉、茶恩寺鎮、白石鎮偏多;二是反映收費不合理的訴求,如投訴縣婦幼、圣康醫院收費不合理、營運車輛亂收費、車輛修理收費不合理等;三是噪音擾民的投訴,如外攤擺唱影響高三考生、深夜施工噪音擾民、流動攤販叫賣聲擾民;四是村級管理問題,如反映村級財務亂、村干部不作為等;五是反映執法部門不依法辦事,如投訴法院執法不到位、派出所執法程序不到位、交通事故處理不及時等;六是尋求拖欠工資到位情況,如水利工程工資、農村教師工資、選調生工資等。本季投訴熱門單位涉及有花石鎮(19件次)、縣公安局(16件次)、縣城管局(12件次)、青山橋鎮(11件次)、射埠鎮和易俗河鎮(9件次)等。

  本季的政風行風熱線發帖熱點有:一是對天易示范區實施“背街小巷三年計劃”提出意見和建議;二是反映易俗河城區內交通道路不暢、路燈不明等問題;三是關于易俗河城區垃圾堆放、違章建筑垃圾堆放等影響居民生活環境的意見和建議;四是學生就學、擇校政策等咨詢;五是居民就醫、新農合政策咨詢;六是事業單位人事任免、領導干部以權謀私的舉報意見等;七是社會保障卡、交通IC卡、技術職稱等相關政策咨詢。本季政風行風熱線涉及熱點單位有天易示范區(23人次)、縣公安局(10人次)、縣政府辦(9人次)縣城管局和縣教育局(7人次)、縣衛計局(6人次)等。

  三、當前工作要求

  1.嚴謹辦理程序,規范回復格式。各承辦單位在查收各類投訴交辦工單時,應主動調查核實訴求內容,與投訴人聯系并予以對事情的處理說明;在處理工單過程中應嚴格按照《湘潭縣政務公開和政務服務工作領導小組辦公室關于規范縣長熱線綜合投訴平臺各類投訴回復工作的通知》(潭政公開辦發〔2016〕4號)文件中的格式進行回復。

  2.提高辦件質量,切實為民解憂。辦件回復質量不高存在以下幾個方面的問題:一是回避問題、答非所問;二是重答復、輕落實;三是不重視反映的問題進行舉一反三、完善制度導致同類問題反復出現等。針對我縣“市長信箱”工作存在群眾滿意率偏低的情況,切實暢通民眾對政府溝通的渠道,提高各類辦件滿意率,各單位領導要高度重視熱線辦理工作,在明確專人專職負責的基礎上,親自督辦回復,保證質量。

  3.歡迎踴躍投稿,暢言獻計獻策。“市長熱線”、“市長信箱”、“縣長熱線”工作分別建立和編輯了“湘潭市12345市長熱線微信平臺”、《市長熱線典型案例匯編》、《市長熱線市長信箱辦理情況通報》、《縣長熱線綜合投訴平臺簡報》、“湘潭縣熱線工作微信群”等工作交流平臺,鼓勵各熱線工作者暢所欲言交流工作經驗,積極踴躍獻計投稿。

  四、下半年工作計劃

  1.申請建立OA辦件系統。隨著各類訴求數量不斷攀升,人工交辦、催辦、回復、建檔工作程序繁多且容易造成辦件遺漏,為進一步提高工作效率,我中心積極申請將我縣熱線綜合投訴平臺打造成OA系統自動操作,實現收發、交(催)辦、反饋、答復、考核均在網上實時進行。

  2.組織各類投訴回復工作學習交流。我縣縣長熱線綜合投訴平臺涵蓋社會各界的意見、建議和各種情況反映,辦理過程中既要胡子眉毛一把抓,又要突出重點。選準熱點、難點問題,多辦典型,做好宣傳,擴大影響,需各熱線工作者的積極參與和思考,適時組織投訴回復工作學習交流能有效提高我縣熱線工作的知名度和信譽度,提高政府的公信度和執行力。

  3.進一步強化督查考核。下半年熱線辦將隨時跟蹤了解各承辦單位的辦理情況,每月將情況匯總上報縣政府常務副縣長閱示,每季定期通報辦理情況,并按辦理質量進行排隊。每次的排名情況將作為年底對各單位政務服務工作的考核扣分依據。

  五、優秀辦件學習

  1.瓷磚掉落隱患大 社區補休保平安——易俗河鎮

  【基本情況】

  市民反映:易俗河鎮玉蘭南路970號臨街門店有瓷片往下掉落,剛剛就差點砸到了過路的行人。向物業反映,物業稱該處不在其管理范圍內。請相關部門協調處理。

  【處理過程】

  接到情況反映后,我社區于5月18日下午到現場進行查勘,同時對胡姓業主進行耐心交流和問詢。并在5月19日上午8時多安排民工對該住房屋頂即將掉落的瓷片進行了銼除和整平,化解了此處安全隱患。(注:花果山莊物業已經癱瘓。)

  【工作感悟】

  因樓房老舊產生的瓷磚掉落問題已不是個例,接到市民提出的類似熱點投訴,更應加大注重力度,與業主交流溝通,提醒業主注意維修,以杜絕類似安全隱患。

  2.洪災損失大 走訪解釋安撫民心——錦石鄉

  【基本情況】

  胡先生反映:錦石鄉前幾天發生洪災,看新聞說國家發放一些食品 ,水等救災物資,還有的地方說按規定足額發放了救災款到災民手中,家中房子在這次洪災中全部倒塌了,到今天為止還沒有收到一點政府的救濟,懇請政府有個明確的答復。

  【處理過程】

  接到情況反映后,我鄉于6月21日與當事人取得聯系,耐心解釋由于村道損毀送水車只在金湖村兩個集中點供應清潔水源,消毒藥品在衛生院領取。并對其家庭受災情況進行初步了解、登記在冊,通過與金湖村支書調查了解和查閱受災群眾花名冊詳細情況,胡先生的受災情況符合潭縣辦政函2016年51號關于印發《湘潭縣“6.15”特大暴雨洪鬧災害受災群眾基本生活補助和因災倒房恢復重建實施方案》的文件規定,隨后與胡先生取得聯系,并對政策耐心進行解釋,安撫了胡先生的情緒。

  【工作感悟】

  因受“6.15”特大暴雨的影響,錦石鄉人民群眾財產損失較大,心理比較脆弱,情緒比較激動,民眾對政府的訴求較多,個別村民有不理性、偏激思想,極有可能發生大規模進市、赴省、進京集訪、群訪事件。我們作為政府的工作人員,應充分發揮與群眾之間調節器的作用,耐心做好政策解釋工作,安撫民眾情緒,杜絕因工作不到位而引發不穩定的因素。

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